Anrufe auf der Baustelle verpasst — was das im Jahr kostet
Jeder Betrieb weiß, dass Anrufe verloren gehen. Fast keiner kennt die Zahl. Sie steht in Ihrer Telefonanlage — und mit drei weiteren Angaben rechnen Sie den Schaden selbst aus.
Es gibt eine Zahl, die fast kein Handwerksbetrieb kennt, obwohl sie jeden Monat entsteht: wie viele Anrufe nicht angenommen wurden. Sie steht nicht im Bauchgefühl, sondern in der Telefonanlage.
Dieser Artikel zeigt, wo Sie diese Zahl finden und wie Sie daraus mit drei weiteren Angaben ausrechnen, was Erreichbarkeit für Ihren Betrieb wert ist. Alle Zahlen in der Rechnung sind Ihre eigenen — wir setzen keine ein.
Schritt 1: Die verpassten Anrufe zählen
Fast jede Telefonanlage und jeder Anbieter führt eine Statistik. Was Sie brauchen, ist der Vergleich: eingegangene Gespräche gegen angenommene Gespräche, für einen vollen Monat, möglichst aufgeschlüsselt nach Uhrzeit.
Wo es keine Anlage mit Statistik gibt, hilft der Einzelverbindungsnachweis oder — für einen Monat — ein Strich auf einem Zettel neben dem Telefon: jedes Mal, wenn niemand rangeht.
Bereits diese Auswertung ist aufschlussreich, unabhängig von allem Weiteren. In vielen Betrieben liegt der größte Teil der verpassten Anrufe nicht nachts, sondern zwischen 7 und 16 Uhr — genau dann, wenn alle arbeiten.
Schritt 2: Drei weitere Angaben aus Ihrem Betrieb
- Wie viele der Anrufer sind Neukunden mit einer Anfrage? Wer keine Erfahrung hat, prüft zwei Wochen lang mit, wer aus welchem Grund anruft.
- Wie viele Ihrer Angebote werden Aufträge? Diese Quote kennen die meisten Betriebe ungefähr.
- Was bringt ein durchschnittlicher Auftrag an Deckungsbeitrag? Nicht Umsatz — der Betrag, der nach Material und Fremdleistung übrig bleibt.
Schritt 3: Die Rechnung
verpasste Anrufe im Monat
× Anteil neuer Anfragen
× Ihre Auftragsquote
× Deckungsbeitrag je Auftrag
× 12
= entgangener Deckungsbeitrag im Jahr
Ein Rechenweg zur Veranschaulichung, ohne Zahlen aus der Luft: Wer im Monat 40 Anrufe verpasst, davon ein Viertel neue Anfragen und davon jede dritte als Auftrag rechnet, kommt auf rund 40 Aufträge im Jahr, die nicht zustande kommen. Was das für Sie bedeutet, ergibt sich erst, wenn Sie Ihren eigenen Deckungsbeitrag je Auftrag einsetzen — diese Zahl kennen nur Sie.
Setzen Sie Ihre eigenen vier Zahlen ein — die drei aus Schritt 2 und die gezählten Anrufe aus Schritt 1. Das Ergebnis ist die einzige Grundlage, auf der Sie über Erreichbarkeit entscheiden sollten.
Was in der Rechnung nicht steht
Zwei Dinge, die den echten Schaden noch größer machen und die sich schlecht beziffern lassen:
Der Anrufer ruft nicht zweimal an. Wer nicht durchkommt, wählt die nächste Nummer aus der Liste. Ihre Chance war dieser eine Anruf.
Bestandskunden gewöhnen sich ab. Ein Kunde, der dreimal nicht durchkommt, ruft beim vierten Mal woanders an — und der Auftrag, den Sie verlieren, ist der, den Sie am leichtesten hätten haben können.
Umgekehrt gehört zur Ehrlichkeit: Nicht jeder verpasste Anruf ist ein verlorener Auftrag. Ein Teil sind Werbeanrufe, ein Teil ruft später erneut an, ein Teil hätte ohnehin nicht gepasst. Genau deshalb steht in der Rechnung der Anteil neuer Anfragen und nicht die volle Zahl.
Was Sie mit dem Ergebnis machen können
Es gibt mehrere Wege, und der teuerste ist nicht immer der beste:
- Anrufe ins Büro umleiten, wenn es besetzt ist. Funktioniert, solange jemand da ist.
- Eine Kraft für die Randzeiten. Rechnet sich selten, wenn die Zahl der Anrufe schwankt.
- Externer Telefonservice. Nimmt an und notiert, kennt aber Ihre Termine und Ihre Preise nicht.
- Eine KI-Telefonanlage. Nimmt rund um die Uhr an, versteht das Anliegen in normalem Deutsch, beantwortet Rückfragen und trägt den Termin direkt in Ihren Kalender ein. Was sie nicht entscheiden kann, wird zu einem sauberen Vermerk statt zu einem Rückruf um 21 Uhr.
Welcher Weg passt, hängt davon ab, wann Ihre Anrufe verloren gehen. Fallen sie nachts und am Wochenende an, hilft eine Bürokraft nicht. Fallen sie mittags an, weil alle auf der Baustelle sind, hilft die Umleitung ins leere Büro ebenfalls nicht.
Was danach messbar sein muss
Egal welchen Weg Sie wählen: Nach drei Monaten muss dieselbe Auswertung erneut gemacht werden. Angenommene Gespräche, daraus entstandene Termine, daraus entstandene Aufträge. Wer die Ausgangszahl nicht erhoben hat, kann später nicht sagen, ob sich etwas geändert hat — und ist wieder beim Bauchgefühl.
Häufige Fragen
Woher bekomme ich die Statistik, wenn ich nur ein Handy nutze?
Der Mobilfunkanbieter zeigt entgangene Anrufe in der Verbindungsübersicht. Wichtig ist, dass Sie einen vollen Monat betrachten und nicht eine ruhige Woche.
Zählt eine Mailbox als Erreichbarkeit?
Für die Statistik ja, für den Kunden meistens nein. Auf Mailboxen sprechen deutlich weniger Menschen, als anrufen — und aus einer Nachricht wird erst dann ein Termin, wenn jemand zurückruft.
Lohnt sich das auch für einen Zweimannbetrieb?
Das entscheidet Ihre Rechnung, nicht die Betriebsgröße. Bei kleinen Betrieben ist der Anteil verpasster Anrufe oft am höchsten, weil niemand im Büro sitzt.
Was, wenn ich gar nicht mehr Aufträge will?
Dann ist Erreichbarkeit trotzdem nützlich — allerdings für ein anderes Ziel: die richtigen Aufträge annehmen und die anderen sauber und schnell absagen, statt sie unbeantwortet liegen zu lassen.
Der nächste Schritt
Holen Sie sich die Zahl für den letzten vollen Monat. Wenn Sie danach über die Wege sprechen wollen: 09195 9392909 oder info@xaicore.de.